אביה אחסנה מיישמת סיילספורס לייעול תהליכים ושיפור חווית לקוח בשיתוף עם מומחי אולקלאוד
אודות הלקוח
אביה אחסנה היא חברת האחסון הגדולה ביותר בישראל, עם 13 סניפים ברחבי הארץ. החברה מספקת פתרונות אחסון זמניים או ארוכי טווח ללקוחות פרטיים ועסקיים הנדרשים לאחסון בעקבות שיפוצים, מעבר דירה או מחסור במקום. אדם אברהם, CTO, עובד בחברה למעלה מעשור ומוביל את ההתקדמות והחדשנות הטכנולוגית לשיפור תפעול החברה וחוויית הלקוח.
מה שמבדל את אביה אחסנה מהמתחרים הוא הגישה המקיפה לפתרונות אחסון, הכוללת מגוון רחב של חדרי אחסון המותאמים לצרכי לקוחות שונים. המובילות בשוק מבוססת על הבנה והתאמה לצרכים מגוונים, תוך שמירה על יתרון משמעותי מול המתחרים בתחום האחסון בישראל.
צרכים ואתגרים עסקיים
בזכות מבנה תפעולי חזק הממוקד במצוינות בשירות לקוחות, החברה מפעילה משתמשים ממחלקות שונות, כולל שירות לקוחות, משאבי אנוש ומכירות.
לפני הטמעת Salesforce, אביה אחסנה התמודדה עם אתגרים תפעוליים כאשר השתמשה במערכת ERP כמערכת ניהול עסקית עיקרית. מערכת זו נתנה מענה לניהול כספים ומלאי, אך לאורך זמן המערכת התקשתה לעמוד בצרכי שירות הלקוחות הגדלים של החברה. נציגי החברה התמודדו עם מערכות מפוצלות ומעבר תדיר בין פלטפורמות לצורך תקשורת עם לקוחות ומבט מלא עליהם.
תהליך תמחור מותאם אישית דרש עבודה מאומצת, אך היעדר אינטגרציה בין המערכות הקשה על מעקב אחר אינטראקציות עם לקוחות ושמירה על רצף תקשורתי בין נציגים. בנוסף, יכולות דיווח מוגבלות והיעדר תצוגה אחידה של נתוני לקוחות בערוצים השונים הקשו על קבלת החלטות מבוססות נתונים ועל מתן שירות מותאם אישית.
אביה אחסנה חיפשה את הפתרונות הבאים:
* ייעול תהליכי עבודה לשירות לקוחות ותמחור.
*צמצום טעויות ידניות ושיפור האוטומציה.
*ריכוז תקשורת הלקוחות מכל הערוצים, כולל WhatsApp ו-Facebook Messenger.
*יצירת בסיס לאינטגרציה של AI לשיפור היעילות התפעולית.
*מתן חוויה מותאמת ואפקטיבית יותר ללקוחות ולצוותים פנימיים.
הפתרון
אביה אחסנה חברה לאולקלאוד להטמעת פתרונות Salesforce, עם דגש על Service Cloud ו-Sales Cloud. הטמעת Salesforce Service Cloud עם Digital Engagement נתנה פתרון מקיף לאתגרים שחוותה אביה אחסנה. הפתרון תוכנן בקפידה לשימור תהליכי עבודה קיימים תוך שיפור משמעותי ביעילות התפעולית:
אינטגרציית תקשורת:
*שילוב חלק של ערוצי תקשורת מרובים, כולל WhatsApp ו-Facebook Messenger, בממשק אחיד.
*הטמעת מערכות אוטומטיות לזיהוי לקוחות והפניית פניות לנציגים המתאימים.
*אינטגרציה עם מערכות קיימות, כולל Priority ו-3CX PBX, לזרימת נתונים מקיפה
ייעול תהליכים:
*פיתוח תהליכי עבודה מותאמים שהותאמו ושופרו לפי צרכי החברה.
*הטמעת תהליכים מונחים שלב-אחר-שלב לנציגים עם ולידציות מובנות.
*יצירת מערכות אוטומטיות לניתוב לקוחות ושיבוץ נציגים.
*פיתוח תהליך תמחור מותאם אישית שמאזן בין תשומת לב אישית לשיפור יעילות.
אינטגרציה מערכתית:
*אינטגרציה מותאמת למערכת Priority לזרימת נתונים חלקה.
*שילוב עם PeleCard לעיבוד תשלומים.
*הטמעת חוקי ולידציה לצמצום טעויות ולשיפור דיוק הנתונים.
*אינטגרציה עם אתר האינטרנט – תהליך הזמנה, איזור אישי, קבלת לידים ופתיחת פניות שירות
תוצאות
הטמעת Salesforce בעזרת מומחי אולקלאוד הביאה לשיפורים משמעותיים במספר תחומים:
יעילות תפעולית:
*נציגים עובדים כעת במערכת אחת עבור כל אינטראקציות הלקוחות, מבט 360 מעלות על הלקוח.
*צמצום משמעותי בזמן המעבר בין מערכות.
*זמני תגובה משופרים לפניות לקוחות.
*תהליך עבודה ממוקד ויעיל לתמחור.
חוויית לקוח:
*שיפור בהתאמה אישית של אינטראקציות עם לקוחות.
*זמני תגובה מהירים יותר לפניות.
*מתן שירות עקבי יותר בכל ערוצי התקשורת.
*שיפור בזיהוי לקוחות והפנייתם לנציגים המתאימים.
תהליכים פנימיים:
*שקיפות טובה יותר של אינטראקציות עם לקוחות בכל הערוצים.
*שיפור בדיוק הנתונים באמצעות ולידציות אוטומטיות.
*יכולת משופרת למעקב וניהול אינטראקציות עם לקוחות.
*ייעול תהליך שיבוץ וניהול נציגים לתמחור.
תוכניות לעתיד
אביה אחסנה שואפת להרחיב את השימוש ב-Salesforce באמצעות אינטגרציה של בינה מלאכותית לניתוחים מתקדמים ואוטומציה. הדבר יפחית עוד יותר את עומס העבודה על נציגים, ישפר יכולות חיזוי וישדרג את שירות הלקוחות. בנוסף, פרויקטים עתידיים עשויים לכלול אינטגרציות עמוקות יותר עם מערכות פיננסיות ואסטרטגיות מעורבות דיגיטלית רחבות יותר.
יישום בינה מלאכותית (AI):
*נבחנת האפשרות להטמיע את Salesforce Copilot.
*פיתוח אוטומציה של שירות לקוחות מבוסס AI.
*שדרוג ניתוחים חזויים לצרכי לקוחות.
שיפור תהליכים:
*אוטומציה נוספת של משימות שגרתיות לפינוי זמן הנציגים לנושאים מורכבים.
*פיתוח יכולות ניתוח מתקדמות לשיפור תובנות עסקיות.
*הרחבת תכונות שירות הלקוחות האוטומטיות.
*שיפור האינטגרציה עם מערכות עסקיות נוספות.
“אנחנו כבר חווים שיפור משמעותי בזמני תגובה שהם מהירים יותר ללקוחות, כשמרבית המידע על הלקוח מרוכז במקום אחד ומונגש בצורה מהירה ומיטבית. הצוות יכול לטפל מיידית בתקשורת ב-WhatsApp וב-Messenger תוך גישה לכל נתוני הלקוחות. המומחיות ותשומת הלב האישית של אולקלאוד היו קריטיים להצלחה שלנו – הצוות שלהם מספק באופן עקבי פתרונות חדשניים ותמיכה שוטפת. השילוב בין הגמישות של Salesforce לבין המחויבות של אולקלאוד להצלחתנו שדרג את יכולות שירות הלקוחות שלנו.“
אדם אברהם,
CTO
